«Биглион»: смена подхода к клиентскому сервису дает результаты

«Биглион» кардинально изменил подход к клиентскому сервису. В настоящее время в компании расширен колл-центр: 80 операторов круглосуточно занимаются решением вопросов клиентов. Руководство онлайн-сервиса не стало отказываться от традиционной службы поддержки в пользу чатов и ботов, следуя современным тенденциям. По-настоящему решить проблему можно только при живом контакте, уверены в компании, и практика это подтверждает.

До середины 2017 года покупатели далеко не всегда получали поддержку оператора онлайн-сервиса – чаще им предлагали написать вопрос по электронной почте. При этом оператор действовал в соответствии с четкой инструкцией. Такое положение дел способствовало снижению доверия к бренду и увеличению количества недовольных клиентов.

Как рассказала Юлия Угренинова, руководитель клиентской службы «Биглион», для исправления ситуации было принято решение о перестройке системы взаимодействия с клиентами. Компания увеличила число операторов колл-центра, полностью поменяв штат сотрудников, каждый из которых прошел обучение грамотному общению с клиентами на специальных курсах. Кроме того, была обновлена система мотивации операторов. Во главу угла при общении с клиентами поставлена удовлетворенность пользователей онлайн-сервиса и решение их вопросов с первого обращения.

Сейчас компания отказалась от претензионной службы, отметила директор операционного департамента «Биглион» Анастасия Павлова. Это произошло после того, как количество обращений, решаемых операторами с первого раза, достигло 96%. Повысилась и удовлетворенность клиентов общением со службой поддержки – пользователи остаются довольными в 95% случаев, хотя до этого показатель был примерно 60-70%. «Биглион» планирует в дальнейшем продолжать улучшать работу колл-центра, желая добиться полного доверия клиентов к бренду.