Эксперт группы ЛАНИТ назвал основные преимущества data-driven-подхода

Турбулентность в экономике меняет модели поведения покупателей, траектории товарных потоков, форматы партнерства с поставщиками и многое другое. В таких условиях резко возрастает важность цифровых инструментов маркетинга.

Юрий Востриков, генеральный директор “Ланит Омни” (входит в группу компаний “Ланит”), отмечает, что российская розничная торговля сейчас переживает сложные времена: идет переориентация на новых поставщиков, продавцы готовятся к снижению покупательной способности на массовом рынке и т.д. При этом наблюдается глобальный тренд, делающий акцент на важности взаимоотношений компаний с клиентами.

Кроме того, маркетинговые технологии существенно усложнились, и компаниям необходимо управлять множеством разрозненных решений, обслуживающих различные каналы взаимодействия с покупателем. Оптимальный выход — создание CRM на единой платформе, что позволяет вести управление всеми процессами в общем пространстве.

Используя Customer Relationship Management (CRM), можно монетизировать накопленные данные о клиентах и увеличивать доход компании. Для достижения этих целей существуют разные способы: определение и уточнение новых целевых аудиторий, адаптация к потребностям имеющихся клиентов, формирование эффективных персонализированных предложений, оптимизация рабочих процессов, сокращение рисков. CRM-платформа RightWay упрощает автоматизацию маркетинга, продаж и управления потребительским поведением, помогает упорядочить бизнес-процессы и выстроить омниканальную коммуникацию с клиентами. Благодаря аналитике система определяет слабые места и дает возможность оперативно их проработать. Учитывая экспертизу и отраслевые практики, компания “Ланит Омни” приступила к разработке собственной BPM-платформы, на базе которой можно создавать не только CRM, но также и SRM-решения. Платформа рассчитана на управление бизнес-процессами крупных и средних розничных продавцов в рамках единой информационной среды, что упрощает дальнейшую поддержку.

Задачи BPM-системы более разноплановые, чем у CRM, и на данный момент BPM представляют собой микс из существующих систем автоматизации бизнеса, в том числе и CRM.

Объемы, скорость внедрения и сложность процессов для автоматизации на BPM стабильно растет. Разработчики совершенствуют архитектуру платформ, развивают их функциональность и производительность в соответствии с ожиданиями бизнеса.

Системы класса Business Process Management примерно одинаково востребованы компаниями из разных бизнес-вертикалей. Исторически основными отраслями внедрения CRM являются ритейл и финансы. Сегодня все активнее применяют CRM-решения e-com-предприятия и интернет-сервисы (онлайн-кинотеатры, службы заказа такси и т.п.). Усиливается спрос со стороны производственных компаний, в том числе фармацевтических.

CRM-системы больше не рассматривают как автономное решение. Их интегрируют с самыми разными источниками данных: с сайтом компании, мессенджерами, контакт-центром, BI-решениями, системами управления заказами, ERP и т.д.

В настоящее время причиной пикового спроса на отечественные ИT-решения стал уход с российского рынка иностранных вендоров. В таких условиях CRM-система RightWay стала крайне востребованной. Она входит в реестр отечественного ПО и поддерживает разные варианты развертывания — облачное коробочное, SaaS на отдельных серверах с возможностью кастомизации, on-premise. “Спросом будет пользоваться и BPM-платформа. Во-первых, она позволит создать единое цифровое пространство для управления ключевыми бизнес-процессами. Во-вторых, уже “внутри коробки” будет содержать бизнес-приложения для управления маркетингом, продажами и сервисом, а также готовые отраслевые сценарии для различных индустриальных задач. Кроме того, кастомизировать решение по месту и гибко развивать функциональность помогут встроенные инструменты low-code”, — утверждает Юрий Востриков.

Жесткие требования по сокращению time-to-market стимулируют процесс цифровизации российских компаний, которые активно используют low-code/no-code для обновления настройки бизнес-процессов, быстрого моделирования и других задач. “Другой пример, актуальность которого вызвана теми же причинами, — активное использование технологий искусственного интеллекта для наращивания аналитических возможностей операционных CRM и улучшения рекомендательных сервисов для пользовательских решений”, — добавил Юрий Востриков.

Высокая конкуренция и непростая ситуация на рынке заставляют компании все активней применять data-driven-подходы. Как правило, это более характерно для крупных компаний, в которых сбор данных, последующий анализ и применение результатов для принятия бизнес-решений в результате приводит к появлению уникальных конкурентных преимуществ. Однако ситуация меняется и преимущества data-driven, наряду с крупными клиентами, осознают компании из сегмента SMB.

“Сейчас даже небольшие компании могут позволить себе такой ценный актив, как CRM, например, выбрав простое решение, доступное из облака. Сошлюсь на данные исследований за 2020 год, когда в B2C-сегменте внедряли CRM уже 17% компаний среднего бизнеса и 13% — малого, а в B2B — 27% среднего бизнеса и 36% малого. Для крупных компаний CRM — must have. Чем лучше вы контролируете клиентскую базу, тем быстрее сможете продвинуть новые бренды и услуги из вашего портфеля”, — рассказал Юрий Востриков.

При том, что существует возможность подбора вариантов готового продукта, которые оптимальны для конкретных бизнес-задач и планов заказчика, в большинстве случаев гораздо удобнее использовать инструменты low-code/no-code  для кастомизации универсального решения под запросы клиента.

Российский рынок CRM-решений пока не насыщен, поэтому у сегмента есть большой потенциал роста. Уход с локального рынка глобальных поставщиков стимулирует активную конкуренцию производителей отечественных решений, что положительно отразится на рынке. Драйвером также станут гранты и государственные программы по поддержке российских разработчиков и заказчиков, которые будут внедрять их продукты и системы из Реестра отечественного ПО.

По словам Юрия Вострикова, сейчас российские разработчики загружены на несколько лет, удовлетворяя потребности локальных компаний. Вместе с тем, продукты многих российских ИТ-компаний пользуются спросом и за пределами России, поэтому не исключен выход российских разработчиков CRM-систем на зарубежные рынки.